如今，很多住宅区都涌入了一些经营性的公司，这些经营者有的本身就是业主，有的则是租用房屋。对于他们来说，住宅区里的房子有着租金、水电费都便宜的优点，因此租用住宅区来作为办公、经营场所的现象也就越来越多;但是另一方面，对于小区的原住民来说，来来往往的陌生人不仅影响了其居住环境，还给小区的安保带来极大隐患。   “住改商”乱象难禁成矛盾焦点   私人居住的楼栋里，突然多了很多陌生人进进出出，业主们一番探究下才发现，原来是有邻居将房屋出租了。但令人烦恼的是，新来的“邻居”并不是把房子用来自己居住，而是用作经营。   如今，很多住宅区都涌入了一些经营性的公司，这些经营者有的本身就是业主，有的则是租用房屋。对于他们来说，住宅区里的房子有着租金、水电费都便宜的优点，因此租用住宅区来作为办公、经营场所的现象也就越来越多;但是另一方面，对于小区的原住民来说，来来往往的陌生人不仅影响了其居住环境，还给小区的安保带来极大隐患。   而作为小区的物业管理公司来说，“住改商”的现象让他们很难制止，不仅加大了管理的成本，还频繁搞出矛盾。   住宅小区“住改商”成常态 &nb...

第一条军规： 请记住，你进入的是一家讲求实效的企业，请用你的业绩说话   任何公司都不缺乏价值观强、尽心尽力的工作人员。公司需要的是真正的事半功倍的人，能有效利用公司提供的资源圆满完成物业服务任务的人。       第二条军规： 如果你要离开，请带上你的荣誉，我们是你最好的证明人   走要走的光荣，离要离的清白。公司永远惋惜优秀人才的离去，公司永远恐惧平庸人才的存在！捍卫自己的名誉吧！用你的荣誉来说话！         第三条军规： 在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的   我有五个“己”字要送给各位做物业的朋友们！这五个“己”字是：确实认识自己、随时提醒自己、切实检讨自己、绝对发挥自己和笃实把握自己。       第四条军规： 公司永远喜欢这样的物业人员——面对困境就有原因分析，更有解决方案   我们这个社会什么都不缺，就缺这样一种人：他们会思考，能行动。...

近日，大禹加州湾小区业主赵某被阳光派出所刑事拘留。   破坏万元物业设备竟不当回事   2月15日18时许，铁西区公安分局阳光派出所接到报案，大禹加州湾小区入口控制机面板，道闸分控器、电源、中距离读卡器等物被砸，价值1.6万元。 经过警方多方排查，发现该小区业主赵某有作案嫌疑，3月19日，阳光派出所民警将犯罪嫌疑人抓获，赵某对犯罪事实供认不讳。   不过，当警方找上门时，赵某有些诧异。他竟然说：“我认为这件事（破坏物业设备）就是一个纠纷，没有认为是一个案件，物业公司没有来找我交涉，所以我没有把它当回事。”   办案民警告之其涉嫌故意毁坏财物罪后，赵某表示，都是因为自己一时冲动，犯下这样的错误。   心中有积怨，便破坏设施。   据赵某供述，他对小区物业公司有意见，物业公司要求业主购买停车位，没有停车位，物业不让进小区，赵某开车想进小区被物业阻拦后与工作人员发生纠纷，气不打一处来，便持木棒对大禹加州湾东门道闸机、保安室进行肆意砸毁。   目前，犯罪嫌疑人赵某已被刑事拘留。   法规链接   根据《公安机关管辖的刑...

  堆放在小区住宅楼公共区域内的杂物引发火灾，造成同楼住户被烧伤，物业公司和杂物主人被判共同承担百余万元的赔偿。   2011年5月27日1时30分，某小区楼房三层敞开式公共杂物间发生火灾。火灾发生后，住在六层的郝某和张某冲出房门沿楼梯下行逃生。郝某被诊断为烧伤35%，十级伤残；张某被诊断为烧伤65%，六级伤残。此后，郝某和张某将该小区的物业公司及三层的五家住户诉至法院，要求赔偿医疗费、误工费等各项损失共计122万余元。   一审法院经审理认为，三层住户在公共区域堆放的杂物是导致火灾发生和蔓延扩大的原因，该层住户应承担侵权责任。同时，物业公司对公共区域未尽到管理职责，亦应当承担赔偿责任。法院判决在公共区域堆放杂物的四家住户共同承担50%的赔偿责任，物业公司承担50%的赔偿责任，合计赔偿郝某和张某约108万元。   判决后，物业公司及两家住户提起上诉，称自己没有过错，不应承担赔偿责任，且表示郝某和张某逃生方式不当，应自担部分损失。市三中院近日二审驳回了物业公司及两家住户的上诉请求。   市三中院法官解释，本案中，物业公司仅张贴通知督促业主清理杂物，并没有真正实施清理行为，明显怠于履行公共区域的管理职责，故对火灾事故造成的损失应承担赔偿责任。该楼三层住户中有四...

想知道买机票遭拒，回不了国是什么感受吗？东莞女子孙某就真切感受到回不了家的痛苦。因为几年前拖欠物业公司管理费后出国，今年6月打算回国，购买机票时才得知自己被列入失信黑名单。无奈之下，孙某的老公主动打电话给法院“求情”，主动履行本金加利息共3万元款项。   昨日，记者从市第一人民法院道滘法庭获悉，目前法院已将孙某从最高院失信黑名单中解除。   道滘法庭副庭长何海波说，案件被执行人孙某名下有套大户型房子，几年前拖欠物业公司共计9000多元管理费。根据生效判决，孙某应支付本金及利息等共3万元，但孙某未依生效判决及执行令向物业公司履行3万余元付款义务。经查实孙某下落不明且无财产可供执行后，法院终结本次执行程序，并将孙某列入了失信名单。   2016年6月12日，孙某的丈夫从美国打来电话，称孙某因被纳入失信名单无法购买机票回国，万分焦急，表示愿意马上付清欠款，请求法院尽快将其从失信名单中撤销。   6月14日，物业公司告知法院称孙某已付清所有款项，对法院失信被执行人名单常态化制度表示赞扬。   目前，法院依据孙某的申请，已经将其从失信名单中撤销。“事后我们了解，孙某知道有这个案件，但她出国之后电话不用，我们法院也联系...

【聚焦】开拓创新 探寻养老服务新模式——全国物业服务企业创新养老服务模式研讨班在深圆满结束 转载 ：中国物业管理协会 中国物业管理协会 中国物业管理协会 微信号 cpmi2000 功能介绍 中国物业管理协会是以物业服务企业为主体，相关企业参加，按照有关法律、法规自愿组成的全国行业性的自律组织，具有国家一级社团法人资格。发布行业信息，服务物业企业。   5月26日，全国物业服务企业创新养老服务模式研讨班在深隆重开班，来自全国23个省、市、自治区近300名学员参加了研讨。中国物业管理协会会长沈建忠，高级顾问李加林，副会长、长城物业集团董事长兼总裁陈耀忠，副会长、深圳房地产和物业管理学院院长周心怡、副秘书长时树红和深圳市物业管理行业协会会长曹阳等领导和嘉宾应邀出席了开班仪式。 沈建忠会长认为，养老服务事业的发展对国家具有非常重要的意义，而物业服务企业涉足养老产业有着天时地利人和的优势，暨有利于体现社会责任感，又有利于促进提升客户满意度，同时，还可以作为物业服务企业的增值经营服务。沈会长充分肯定了长城物业集团、绿城物业集团和卓达物业在养老方面做出的积极探索，同时，对深圳房地产和物业管理进修学院组织策划本次研讨班的创新培训形式和优质服务给予充分肯定。他指出，物业...

乐山市房地产管理局文件   乐山房发「2006」20号  文件下载 乐山市房地产管理局 关于统一监管住房专项维修资金的通知   局机关各科室、局属各有关部门、各房地产开发建设单位、各物 业管理企业、各业主委员会： 为全面贯彻落实国务院《物业管理条例》，现就统一监管住房专项维修资金的有关事项通知如下： 专项维修资金的缴存 商品住房销售时，购房者与售房单位应签定有关维修资金缴交约定。收缴额按国家财政部、建设部建住房「1998」第213号文《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》执行，即购房者按购房款2-3%的比例向售房单位缴交维修基金。如国家政策调整，按新政策执行。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住房销售收入。 专项维修基金的监管 专项维修基金遵循统一缴存、专户存储、业主决策、专款专用、监管使用的原则。 2006年3月1日后竣工的小区，在业主办理房屋权属证书时，商品住房销售单位应当将代收的维修基金存入专户管理银行。办理物业产权登记时，须向登记机关提交专户管理银行出具的首次专项维修资金金额缴存凭证；对原来没有收取住房维修资金的小区由业主委员会召开业主大会提出收取的标准，业主委员会收齐后存入专户银行；对过去已收取在开发企业、物管公司或业主委员会的，统一转入专户管理银行。专项维修基金由市房产管理部门统一监管。 专户...

房产法规包括《中华人民共和国建筑法》、中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》、《建设部关于加强住宅工程质量管理的若干意见》等一系列法规以及各地的相关政策规定。质量法规通常出现频率最高，包括范围也比较广，主要包括《商品房销售面积计量监督管理办法》，建设部关于房屋面积测量的规定，以及各地的相关政策等。

  九月的一天下午，某物业管理处王小姐正在办公室忙着核对代收三费的账目，突然走进一位白发长者，小王忙起身为老人让座，并递上一杯水。她热情地询问老人，家住哪里，有何事需要帮忙。老人说他是慕名远道而来，专门向管理处经理请教几个问题的。小王说小区经理不在，她让老人把问题和电话号码都留下来，等经理回来一定会给他一个满意的答复。 老人一听，便向小王道出了心中的疑问：“我家窗式空调架有点小，空调有5公分露在墙外，影响制冷。新的空调架已做好，想请人帮忙换一下，可又担心几个问题：一怕地板被搞坏，二怕家中被搞乱，三怕拖延工期，大热天影响休息。”小王笑着说：“这三种情况都不可能发生。维修工经过专业培训，按照公司的工作标准作业，在维修时他们备有布垫、鞋套和抹布；维修结束后会清理作业现场。经勘查后同业主商量工期，绝不会拖延。” 老人说：“如果我对维修结果不满意，会不会同维修工发生争执，搞得大家都不愉快！”王小姐笑着说：“您对维修不满意可以提出来，我们会改正，一直到您满意为止。业主是我们的衣食父母，我们会竭力为业主提供优质的服务，是绝对不会同业主发生争执的。”老人笑着点点头说：“我们小区的业主想改变小区的环境，但维修资金有限，不知怎么处理？”小王想了想说：&ldq...

我的商品是服务，不能打广告，不能发传单，与业主沟通的过程， 就是我们用服务来销售自己商品的全过程。 刚刚走上物业管理处主任这个岗位的时候，经理对没有多少工作经验的我说：“工作中难免会受委屈，一定记住不要与业主发生冲突”。我把这句话始终记在心上，记住“业主第一”这四个字。有一种说法：“业主就是上帝”，我并不赞同这种观点，“上帝”离我们很遥远的，是不现实的，而业主却是我们眼前真实存在的，是企业与个人收入的来源。作为服务人员要正确对待业主，要把业主的利益摆在首要位置，在思想意识中肯定和树立“业主第一”的观点，而与业主友善的沟通、给业主良好的印象就显得格外重要。 我所管理的山东电力集团公司机关宿舍――东兴大厦是山东鲁能物业管理公司的项目之一，建筑面积9万多平方米，共计312户，1000余名住户。在我主持服务期间，大致把业主分为三个群体进行有效沟通，建立良好的合作关系，即年轻干部群体、退休干部群体、家属群体。 年轻干部群体 一般年龄在30―50岁之间的，多数是在职干部，这类业主工作繁忙、紧张，一般很少有空闲的时间，连周末都十分忙碌。回到家里，他们的角色就转换成我们的业主，因此，我们的服务要处处考虑周到，事...

对症下药――与业主进行有效沟通的前提 前两天，一位业主来管理处办事，称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业主曾两次将管理处投诉到总部，再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。 有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为：“物业管理？不就是管管保洁、保安什么的吗？是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考，准确判断并及时处理；尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。 下面，我就针对业主的不同类型，以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。 一、理性型 这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。 二、忧郁型 这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒...

  一般认为，物业管理只要做好保洁、保绿、维修、保安这些分内的工作就可以了。殊不知由于物业管理工作的特殊性，有时除了完成本职工作，还需承担协调邻里关系的作用。相当一部分业主在与邻里发生纠纷时，首先想到的就是找物业，如果物业管理公司不能深刻认识自己管理工作的特殊性，对出现的问题一推了之，就会加深业主之间矛盾，甚至引发业主和物业的对立。在我们管理的众多小区内，由于我们的工作努力认真，圆满地处理了多起业主之间的纠纷，被业主成为称职的“老娘舅”。 一天，业主邬女士急匆匆地跑到管理处，反映她家客厅天花板漏水，经观察发现原来是楼上X室厅里的饮水机严重漏水，且楼上业主还未发现。出现这样的问题，邬女士认为楼上业主应负全责，但X室的业主却认为这是由于地板质量太差造成的原因。事情反映到管理处后，管理处特别重视，专门委派项目经理和工程主管亲自到两家观察情况。经调查了解，X室地板很潮，并分析得出结论：饮水机在前一天晚上就开始漏水，起先漏的较少不易察觉，一个晚上下来，就造成X室厅里大面积湿漉。因此X室厅里的地板夹层一定有大量的积水。工程主管当即就把这个情况告知X室业主，经维修人员撬开地板检查，证实了前面的判断。最后管理处出面调解，由X室业主最终承担了楼下业主维修的全部费用，事情得到圆满的解决，邬女士激动地握着经理和工程主管的手表示感谢。 由...

  代收代付的问题是物业管理活动中一个“老、大、难”问题。说它“老”就是长时间困扰物业管理企业；说它“大”就是它事实上成了物业管理活动中矛盾的焦点；说它“难”就是收费难、操作难，解决起来更难。代收代付水、电、气中，尤以水的问题最多、最难，所以本文着重谈关于水费代收代付的一些情况。 重庆地区凡2004年以前居住的物业小区或住宅楼，计量水量基本上都是总分表制，即一个总表辖若干个进户分表。供水公司只按总表所显示的计量数字收费。从理论上计算，各分表之和应等于总表的计量，但实际上并不如此，跑、漏、偷等因素，使分表之和往往小于总表，所以出现差水量及分摊问题。随着时间的推移，这种差量会越来越大。 一、代收代付是物业管理企业的义务吗？ 根据重庆市物价局、地房局（1999）398号文件第十一条规定，代收代缴水、电、气费是物业管理公司的一个服务项目，水差的分摊也是于法有据的。所以，目前众多的物业管理公司在签订服务合同时，都订了一条代收代付的义务。水差量也是约定“据实分摊”。另外，从区、市物价行政部门给各物业管理企业关于收费的批文，也明确了“代收代付”是为业主提供的一个服务项目。从上述的法规来看，物业管理企...

接管写字楼 “流程”很重要 随着物业管理招投标制度的深入实施，许多物业管理公司面临着接管一个全新的物业项目。这时，项目经理稍有不慎，就可能陷入工作扎堆、首尾不顾的境地，因此一个科学有效的接管流程至关重要。笔者在一个4万平方米写字楼从接管到全面管理的过程中，摸索出一套四段式工作程序：（一）管理方案策划阶段；（二）前期介入与准备；（三）物业管理启动与试运行阶段；（四）正式全面运作阶段。策划阶段不超过1个半月；前期介入从正式介入开始至交楼结束；物业管理启动时间以大厦接管验收完成为标志；试运行时间为6个月。 一、管理方案策划阶段 本阶段分为大厦管理目标策划以及策划机构设置两个部分。根据该写字楼的建筑档次、特点、是否商住两用等实际情况，结合写字楼市场形势进行综合分析，确定对该大厦的管理档次，提出管理目标、管理标准、管理项目和管理方式。本阶段是确立对该大厦管理的总纲，为此建议请开发商共同参与，并综合相关专家的意见，确定管理方案。 确定了管理标准和方式后，要根据需要对未来机构设置及管理人员编制进行策划，并确定主要管理人员。 二、前期介入与准备 实践证明，前期介入对以后的物业管理起着至关重要的作用。本流程中此阶段分为两部分：管理前期准备和工程前期介入。 管理的前期准备：成功的前期准...

福泽村民，先华后实 2004年7月8号，是一个让福华村管理处全体工作人员终生难忘的日子，就在这一天，福华村村民以71%的高票选聘福华村管理处作为他们的管家。选举结果出来时已是晚上十点，福华村管理处全体管理层人员都没有回家，自发地等待那激动人心的一刻，当选的消息一传来，这些平日老成的人们像孩子一样，眼里含着泪水，笑啊，跳啊，唱啊，激动、喜悦、欣慰难以尽诉当时的复杂心情。这一刻，他们等待多年；这一刻，包含多少不为人知的艰难和辛酸；这一刻，让所有付出、所有心酸、所有无奈都得到回报，一切，无怨无悔。 让我们回到过去，看看从前的福华村吧。福华村是市住宅局于1992年开发建设的福利房住宅小区，占地面积16.85万平方米，有10000多村民。曾经，因开发建设的一些遗留问题（如停车位不足、休闲娱乐场所不够、部分房屋外墙渗漏水等）、福源大厦油烟问题以及复杂的周边环境对区内的影响等，福华村一度成为公司的“问题”小区，住户投诉大，甚至将对开发建设单位的矛盾也一股脑抛向管理处，并拒交物业管理费。从1998年到2001年上半年期间，2000多户住户就有800多户欠费，金额高达150多万元，福华村成为公司禁区，领导头痛、同事都不愿前去工作。 2001年，新一届管理处主任蓝智元走马上任。年底，这个温和的福建人发下誓言：“丢了福华村...

 没有调查研究就没有发言权。作为一名物业管理者或管理顾问，要为业主提供中肯的管理建议或做出适当的管理决策，是以深入的调查研究作为基础的。笔者在长时间的物业管理工作中深刻体会到，要开展好项目管理，必须做好调查研究方面的工作。调查研究的方法很多，常用的方法可以列举如下： 1．用户沟通（随机访问、定期大面积调查、来访接待等） 能否令业主满意是物业管理成功与否的根本标准。对于管理者而言，业主的意见是最重要的决策参考因素，只有充分了解了业主的意见和需求，才能制订出有效的管理办法，否则只能是闭门造车，甚至是南辕北辙。 要了解业主的意见，作为项目经理只有深入到各个服务部门、物业管理现场，或亲自面对面地与业主交谈了解，或制订出严谨的调查问卷，对业主进行广泛而深入的调查，并做出客观的统计分析，只有这样才可能准确、全面地掌握业主的意见和要求。以笔者在蔚蓝海岸项目的工作为例，介入初期，发展商未能及时向各部门发出正式移交小区给物业管理公司管理的指示文件，致使管理处工作的开展遇到困难，但我们并没有守株待兔，而是积极地与来访客户交谈，并制订出详细的用户意见调查表。进入小区不到一个月，我们就掌握了许多实际情况，发现了小区管理中存在的大量问题，为全面介入管理争得了主动权。 2．与各级员工交谈（单个谈话） 以友好的姿态深入各级岗位，与不...

浅谈收费中的几点体会 我叫赵瑞梅，是新星小区物业管理处的一名收费员，在收费这个岗位上，我已经工作了三个年头，收费工作对于我来说是一项极具挑战性，又完全可以体现自我价值的工作。通过几年来的工作，我不仅能深刻领会到集团公司各级领导对收费工作的指示精神，自己有了一些切身体会，在此与各位同仁进行交流。 一、要树立良好的收费形象。 我们新星小区的业主多来自于下岗、特困住户，经济条件很差，收费难度之大可想而之，但是由于我们收费员工作积极，态度和蔼，到业主家时注意使用礼貌用语，即使碰到个别刁难的业主，也能做到面带微笑，耐心周到的工作。 二、做好物业管理公司与业主之间的联系纽带。 通过我们到业主家的亲自走访，聆听业主们的心声，将业主们反映的具有代表性的问题汇报给公司，公司根据具体情况做出相应的回应，我们讲信用、对业主负责的工作作风赢得了广大业主的好评。例如：管理处成立之初，针对小区内孤寡老人数量较多的问题，我们经过研究，选择了一位具有代表性的老人，进行帮扶活动，老人很是感动，请来了晚报记者对此事进行了报道；2003年“非典”肆虐全国，我们在上门催费的时候了解到，业主们想了解相关知识的愿望很强烈，管理处在最短的时间内与社区取得了联系，利用“五一”的七天长假在小区内搞了一个防&ldqu...

  能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在受理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。 耐心倾听 无论是错是对，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听，同时给予业主适宜的道歉，不应急于说明或辩解，并在适当的时机告诉他们，管理处将负责受理业主的投诉、落实、回复或回访。 2003年7月16日和18日，某小区业主杨先生/李女士夫妇分别来电反映：其正南窗口周边有数台空调外机正对着他家，大热天简直无法生活。如果物业管理公司再不彻底解决，将拒交物业管理费。对此，我们的物业管理人员首先对物业服务过程中业主所反映的遭遇深表同情和歉意；其次，根据《物业管理条例》的有关规定和所掌握的专业知识晓之以理。同时，以换位思考的方式去体会业主所遭遇的“不幸”，用亲情、温馨的语言与之沟通，消除了业主心中的怨气。 快速反应 耐心倾听业主的电话“诉衷肠”（包括来信、来访、传真等投诉），最后用自己的话把业主的电话内容复述一遍，确信你已经理解了业主抱怨之所在，而且对此已得到业主确认。比如，我们所管理的某小区杨先生等2人，来访反...

座落于浦东某地段的某街坊，是浦东开发初期建造的安置房，前期物业管理由开发商自行管理。 2000年末，该新村成立业主委员会，通过招投标方式，从社会上重新选聘了一家物业管理公司。新来的公司接手物业管理后，根据有关规定，将对该地区进行天然气通气。此时，有业主反映说，该地区的煤气管道有渗漏现象。物业管理公司立即进行检查，发现煤气管道都存在不同程度的锈蚀，情况严重的管道表面全部锈迹斑斑，并且有煤气渗漏现象。物业管理公司立即联系天然气公司的有关部门，对该地区煤气管道再次进行检查，天然气公司专业人员认为，天然气的压力比煤气高，鉴于煤气管道严重锈蚀，建议尽快调换煤气管道。 经测算，调换新村煤气管道，所需费用约为122万元。面对严重锈蚀的煤气管道和122万元的巨款，物业管理公司经理心急如焚。情急中他突然想到了接手该新村时的档案，档案中的资料应该是最完整的，“能不能研究资料档案从中获得什么好方法？”于是经理立即查阅资料。经查当时归档的案卷，该新村共六个街坊，建造时涉及15家施工单位，其中自来水、煤气管所用管材基本上由施工方供应，六个街坊所用镀锌管的供货商系上海的两家建材公司，它们都是非正规建材供货单位，所用的管材是国家建设部已明令禁止使用的冷镀锌管。 鉴于以上情况，该物业管理公司立即起草了一份《关于某新村某街坊室内煤气管道严重锈蚀的...

国家发展改革委和建设部制定颁布的《物业服务收费管理办法》，为规范物业管理服务收费行为提出了宏观要求。但从微观操作过程来看，还有许多物业管理企业存在着不正确甚至是侵犯业主合法权益的做法，例如对业主停水、停电、停气等“以恶抗恶”的措施。这些措施虽能奏效于一时，但是用得过多会激化业主与物业管理企业的矛盾冲突，不利于企业的可持续发展。 一般业主不理解物业管理，主要是因为双方缺少交流沟通。物业管理人员要主动与业主交流意见，认真听取他们对物业管理服务的建议和要求；对无法满足的要求也不宜当面顶回去，而应以电话、书信等形式做出合情、合理、合法的解释，使对方消除误解，自愿交费。下面举一个书信沟通的例子加以说明： 在我初任管理员时，所管小区内有一家规模较大的连锁超市。我第一次与其总经理面谈收费事宜，对方对我根本不屑一顾，一句“找房东要钱去”就把我推出办公室。我针对其财大气粗的特点，写了第一封言辞恳切的书信，信中首先祝贺他生意兴隆，然后引用《物业管理条例》和三明市物价局27号文件等相关规定说明物业服务费用应该由物业使用人交纳而不是由房东交纳。 我第二次走进他办公室面呈此信，他看完后却说：“我已向环卫部门交过每平方米1元的费用，你们物业管理公司没资格重复收费。请你出去，不要影响我谈生意！”我打电话向环卫部门查询，得知该...